Asistencia de servicio enfocada

Las preguntas de selección única como NPS te dan una idea rápida de si el cliente será promotor, pasivo o detractor de tu marca.

Con este método puedes identificar a los clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que se vayan si no son considerados. Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado, mediante la realización de encuestas periódicas y la vigilancia de las calificaciones que otorgan.

Si escuchas la voz del cliente y trabajas en lo que ellos dicen, gradualmente mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación NPS. Aquí algunas preguntas para evaluar el servicio al cliente. Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el soporte, la experiencia del usuario, etc.

La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si los resultados están en la dirección correcta. Además, puede resultar útil a la hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más leales. Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles saber cuánto tiempo les tomará completarla. Esto dará la impresión de que valoras su tiempo. A través de un software para encuestas puedes enviar un correo electrónico de invitación a una encuesta automatizada cada vez que alguien realiza una compra o se agrega un contacto a CRM.

Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos electrónicos de marketing automatizados de los clientes o notificaciones internas a tu equipo.

La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio.

Por ello es importante que estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen. Te recomendamos leer: Celebra el servicio al cliente aplicándolo. Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese.

Los empleados también son uno de los motivos por los que se llega a perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los consumidores permanezcan usando un producto o servicio, ya que si obtienen un buen servicio se sienten escuchados y valorados.

De ahí la importancia de conocer sus necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a profundidad. Recuerda también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados, tiene que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con la que laboran, por lo que el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los empleados, sin duda repercuten en este punto.

Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y así se sigue creciendo y alcanzando nuevos objetivos.

Conoce los tipos de servicio al cliente y decide cuál debes implementar. Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente.

Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, los vendedores hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un establecimiento, no se respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la reputación de la empresa.

Estas son algunas estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente :. Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente , darles una atención personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando siempre en mejorar nuestro servicio o producto.

Si lo piensas bien, esto es más barato y la mejor campaña de marketing para lograr las ventas deseadas y lograr nuestros objetivos. Descubre cómo crear una correcta gestión de quejas, reclamos y sugerencias. Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia del cliente.

Para lograrlo puedes aplicar una encuesta de satisfacción. Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente, para que regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente permanezca.

Conoce 4 tipos de lealtad del cliente. Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de rendimiento de tu servicio al cliente. Contar con los KPIs de servicio al cliente te ayudará a observar el impacto positivo o negativo de tus iniciativas.

La medición del rendimiento de tu negocio te dará una idea más objetiva de las debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente.

Te invitamos a conocer también qué es el servicio al cliente reactivo y proactivo. Medir la satisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de una empresa exitosa.

Aquí, las encuestas online son una de las herramientas más efectivas porque permiten a los clientes proporcionar retroalimentación sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora. Algunas metodologías y técnicas de evaluación del servicio al cliente altamente efectivas son:.

El servicio al cliente es un trabajo de todos los días en una empresa y QuestionPro te puede ayudar a desarrollar tus proyectos de investigación online para que puedas crear, distribuir y analizar los comentarios de tus clientes respecto a tu servicio o producto de forma fácil y en tiempo real.

De esta forma, podrás recolectar información, opiniones y feedback de tus consumidores y usuarios en tu sitio web, en punto de venta, mediante el uso de tabletas y dispositivos móviles sin importar su conectividad a internet. Aprende todo lo relacionado a la satisfacción al cliente y descubre como lograr que tus usuarios estén felices.

Mantener a tus clientes satisfechos no es una tarea fácil. En este artículo te decimos como lograrlo. Visita nuestra biblioteca de encuestas prediseñadas y aprende como medir la opinión de tus clientes.

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Language English. El servicio al cliente son todas las acciones enfocadas en mejorar la experiencia de los consumidores. Aprende cómo brindar una mejor atención aquí. Agendar una Demo Crear una cuenta. Contenido del Artículo ¿Qué es el servicio al cliente?

Factores que influyen en el servicio al cliente Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente Consejos para tener clientes satisfechos El papel de los empleados en el servicio al cliente Estrategias para mejorar tu servicio al cliente ¿Cómo evaluar el servicio al cliente?

Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para distinguirlos: El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de resolverlos de forma preventiva.

Por su parte, la firma electrónica te permite agilizar acuerdos con proveedores para mantener tu stock , contratar el personal necesario para ofrecer una mejor atención, emitir facturas o cerrar cualquier tipo de acuerdo de forma remota, a cualquier hora y garantizando la legalidad durante todas las etapas del proceso.

También puedes utilizar apps de realidad virtual, chatbots y softwares de análisis de datos para recopilar información sobre tus clientes que te ayude a brindarles mayor nivel de satisfacción.

Otra efectiva estrategia de servicio al cliente es crear una conexión personal con tus consumidores. Para ello es importante contratar personal que contribuya a forjar una buena relación con los clientes, es decir, que tengan empatía, buena energía y optimismo a la hora de ofrecer soluciones, entre otras cualidades.

En lo que se refiere al servicio al cliente, una de las quejas más frecuentes de los usuarios es el tiempo que la empresa tarda en responder a sus solicitudes. En este sentido, una estrategia eficaz de servicio al cliente es reducir los tiempos de respuesta para aumentar la satisfacción de los clientes, marcar una diferencia importante con la competencia y aumentar las ventajas competitivas de la marca.

Mientras buscas formas para hacer felices a tus clientes, no puedes descuidar las expectativas y necesidades de tus colaboradores. Motivar a tu equipo es una de las estrategias más recomendadas para mejorar el servicio al cliente. Ofrece a tus empleados incentivos por el trabajo bien realizado y escucha sus sugerencias y recomendaciones.

Recuerda que son ellos quienes interactúan directamente con los clientes y reciben la retroalimentación sobre tu marca de primera mano.

La estrategia de servicio al cliente no debe estar centrada en el producto, sino enfocarse en la satisfacción del cliente. Es decir, debes buscar la manera de dar una respuesta eficaz a las necesidades y demandas de tus compradores a través de tu oferta.

La personalización es mucho más que una tendencia del momento, es una eficaz estrategia de servicio al cliente que facilita un diagnóstico de necesidades más confiable y completo, así como la creación de soluciones más acertadas y efectivas.

Una estrategia de servicio al cliente fundamental para la retención de consumidores es invertir tiempo y esfuerzo en reforzar la etapa de posventa. Una vez que se haga el cierre de venta no te olvides de tus clientes:.

Si te resultó útil e interesante este contenido, te invitamos a conocer para qué sirve un CRM para que sepas cómo puede ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes. Descubre el mundo de la comunicación empresarial efectiva. Exploramos 6 canales clave que te ayudarán a construir conexiones sólidas con tu audiencia.

Omnicanalidad: ¿qué es? Explicamos desde su definición y beneficios hasta el paso a paso que debes seguir para aplicarlo en tu empresa. Explora nuestro blog. Los puntos principales de la estrategia de servicio incluyen: enfoque en la satisfacción del cliente; entender las fortalezas y debilidades de la competencia; analizar el entorno competitivo; desarrollar una ventaja competitiva a través de competencias básicas.

Importancia de la estrategia de servicio al cliente Una estrategia de servicio al cliente es fundamental para hacer crecer tu negocio y maximizar las ganancias, ya que la mejor manera de obtener una ventaja competitiva es a través de la retención de clientes y un CSA Cumplimiento, Seguridad, Responsabilidad sólido te ayudará a lograrlo.

La estrategia de servicio al cliente no debe estar centrada en el producto, sino enfocarse en la satisfacción del cliente. Es decir, debes Quejas resueltas; Quejas no resueltas; Tasa de conversión; NPS o Net Promoted Score; Porcentaje de retención de clientes; Desempeño del área de soporte; Tiempo responder dudas y consultas de los consumidores; · resolver reclamos, problemas técnicos o de utilización de un producto; · brindar asistencia en

Asistencia de servicio enfocada - En sus estrategias de servicio al cliente enfocadas en atracción, busca: definir tu buyer persona – esto te ayuda en la segmentación de La estrategia de servicio al cliente no debe estar centrada en el producto, sino enfocarse en la satisfacción del cliente. Es decir, debes Quejas resueltas; Quejas no resueltas; Tasa de conversión; NPS o Net Promoted Score; Porcentaje de retención de clientes; Desempeño del área de soporte; Tiempo responder dudas y consultas de los consumidores; · resolver reclamos, problemas técnicos o de utilización de un producto; · brindar asistencia en

Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de rendimiento de tu servicio al cliente. Contar con los KPIs de servicio al cliente te ayudará a observar el impacto positivo o negativo de tus iniciativas.

La medición del rendimiento de tu negocio te dará una idea más objetiva de las debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente.

Te invitamos a conocer también qué es el servicio al cliente reactivo y proactivo. Medir la satisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de una empresa exitosa. Aquí, las encuestas online son una de las herramientas más efectivas porque permiten a los clientes proporcionar retroalimentación sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.

Algunas metodologías y técnicas de evaluación del servicio al cliente altamente efectivas son:. El servicio al cliente es un trabajo de todos los días en una empresa y QuestionPro te puede ayudar a desarrollar tus proyectos de investigación online para que puedas crear, distribuir y analizar los comentarios de tus clientes respecto a tu servicio o producto de forma fácil y en tiempo real.

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Aprende cómo brindar una mejor atención aquí. Agendar una Demo Crear una cuenta. Contenido del Artículo ¿Qué es el servicio al cliente?

Factores que influyen en el servicio al cliente Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente Consejos para tener clientes satisfechos El papel de los empleados en el servicio al cliente Estrategias para mejorar tu servicio al cliente ¿Cómo evaluar el servicio al cliente?

Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para distinguirlos: El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de resolverlos de forma preventiva.

Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que se agraven. La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado.

La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema o la preocupación en cuestión. La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e investigación de un producto hasta su compra, pasando por su uso real y su seguimiento por parte de la marca.

No se trata de una sola interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto que éste tiene con un producto o servicio. Consejos para tener clientes satisfechos La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor juzga un servicio como un todo.

Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a brindar un mejor servicio al cliente: 1. Identifica a los clientes satisfechos Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser cortas, de selección única, de selección múltiple o abiertas.

Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado, mediante la realización de encuestas periódicas y la vigilancia de las calificaciones que otorgan. Establece objetivos y evoluciona Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el soporte, la experiencia del usuario, etc.

Valora y recompensa a tu cliente Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más leales. Automatiza procesos A través de un software para encuestas puedes enviar un correo electrónico de invitación a una encuesta automatizada cada vez que alguien realiza una compra o se agrega un contacto a CRM.

El papel de los empleados en el servicio al cliente La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio.

Los representantes de servicio al cliente deben ser: Accesibles con los clientes Estar bien informados Actuar con cortesía y amabilidad Tener habilidades de escucha y paciencia Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes Te recomendamos leer: Celebra el servicio al cliente aplicándolo.

Conoce los tipos de servicio al cliente y decide cuál debes implementar Estrategias para mejorar tu servicio al cliente Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente.

Estas son algunas estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente : Escuchar al cliente Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente , darles una atención personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando siempre en mejorar nuestro servicio o producto.

Aplica encuestas de satisfacción Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia del cliente.

Crea confianza en el cliente: Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente, para que regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente permanezca.

Define los KPIs de servicio al cliente correctos: Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de rendimiento de tu servicio al cliente. Algunas metodologías y técnicas de evaluación del servicio al cliente altamente efectivas son: Encuestas de satisfacción Net Promoter Score Customer Effort Score Programa de Voz del Cliente reputación online Conclusión El servicio al cliente es un trabajo de todos los días en una empresa y QuestionPro te puede ayudar a desarrollar tus proyectos de investigación online para que puedas crear, distribuir y analizar los comentarios de tus clientes respecto a tu servicio o producto de forma fácil y en tiempo real.

Crear encuesta gratis Agendar una reunión. Leer más. Cómo garantizar la satisfacción del cliente Mantener a tus clientes satisfechos no es una tarea fácil. Plantilla para encuestas de consumidor Visita nuestra biblioteca de encuestas prediseñadas y aprende como medir la opinión de tus clientes.

Centro de ayuda Chat en vivo Cuenta gratuita. Definiciones Software para encuestas ¿Qué es una encuesta? Análisis estratégico Datos cualitativos Datos cuantitativos Segmentación geográfica Encuestas electorales Investigación de mercados.

Ejemplos de encuestas Plantillas de encuestas Ejemplos de informes Ejemplos de preguntas ¿Cómo hacer una encuesta?

Preguntas para una encuesta Encuestas de clima laboral Encuestas de productos Encuestas de servicio. Software para encuestas Encuestas online Planes y precios Características Encuestas offline Ejemplos de encuestas Lógicas para encuestas.

Contenido de interés Casos de estudio Cuestionario vs Encuesta Margen de error Tipos de escalas de medición ¿Cómo determinar el tamaño de una muestra? Escala de Likert Net Promoter Score.

Con esto en mente, hemos preparado el siguiente material. En él encontrarás qué son las estrategias de servicio al cliente , cuál es su importancia y algunas estrategias eficaces que te ayudarán a ganar nuevos clientes y fidelizar a los actuales.

La estrategia de servicio es un concepto que se centra, como su nombre lo dice, en el servicio y sus componentes como un medio para mejorar la rentabilidad y la creación de valor para el cliente. Esta requiere que se comprendan los factores internos y externos de la competencia.

En otras palabras, las estrategias de servicio al cliente son las diferentes formas en que una empresa diseña, implementa y administra sus políticas, procedimientos y actividades de servicio al cliente para garantizar que estos sean de alta calidad, satisfagan las necesidades y creen valor para el cliente.

Las políticas y procedimientos de servicio al cliente se basan en la estrategia comercial, las expectativas del cliente y los estándares de la industria. Una estrategia de servicio al cliente es fundamental para hacer crecer tu negocio y maximizar las ganancias, ya que la mejor manera de obtener una ventaja competitiva es a través de la retención de clientes y un CSA Cumplimiento, Seguridad, Responsabilidad sólido te ayudará a lograrlo.

Los tipos de experiencias que los clientes tienen con una empresa afectan su visión y percepción del negocio, lo que vuelva a la excelencia en el servicio en uno de los principales impulsores de los fenómenos de fidelización y retención de clientes.

Una estrategia eficaz de servicio al cliente te ayudará a hacer cumplir los valores de tu marca, impulsar tus esfuerzos de marketing y construir relaciones más sólidas con tus clientes. Como mencionamos, una estrategia sólida de servicio al cliente es una parte esencial de cualquier empresa.

Dentro de ella, hay muchos factores que pueden contribuir a una buena experiencia del cliente. Es necesario considerar cada paso del proceso de ventas , desde la selección del producto, pasando por la entrega, hasta la fase posventa. A continuación te detallamos algunas estrategias eficaces de servicio al cliente que puedes implementar en tu negocio.

En estos días, el uso de Big Data se ha convertido en un factor clave para aumentar la competitividad de las empresas, innovar y diseñar estrategias eficaces de servicio que contribuyan con la fidelización de clientes y la captación de nuevos consumidores.

La tecnología puede contribuir a mejorar la experiencia del cliente con herramientas como CRM para e-commerce , relaciones con los clientes, gestión de marketing y ventas. Por su parte, la firma electrónica te permite agilizar acuerdos con proveedores para mantener tu stock , contratar el personal necesario para ofrecer una mejor atención, emitir facturas o cerrar cualquier tipo de acuerdo de forma remota, a cualquier hora y garantizando la legalidad durante todas las etapas del proceso.

También puedes utilizar apps de realidad virtual, chatbots y softwares de análisis de datos para recopilar información sobre tus clientes que te ayude a brindarles mayor nivel de satisfacción.

Otra efectiva estrategia de servicio al cliente es crear una conexión personal con tus consumidores. Para ello es importante contratar personal que contribuya a forjar una buena relación con los clientes, es decir, que tengan empatía, buena energía y optimismo a la hora de ofrecer soluciones, entre otras cualidades.

En lo que se refiere al servicio al cliente, una de las quejas más frecuentes de los usuarios es el tiempo que la empresa tarda en responder a sus solicitudes. En este sentido, una estrategia eficaz de servicio al cliente es reducir los tiempos de respuesta para aumentar la satisfacción de los clientes, marcar una diferencia importante con la competencia y aumentar las ventajas competitivas de la marca.

Mientras buscas formas para hacer felices a tus clientes, no puedes descuidar las expectativas y necesidades de tus colaboradores. Motivar a tu equipo es una de las estrategias más recomendadas para mejorar el servicio al cliente.

Un servicio de asistencia al cliente interno te facilita esa interacción de punto a punto con tus clientes. Además, te genera valor como empresa Un servicio de asistencia al cliente interno le facilita esa interacción directa con sus clientes y genera valor como empresa, pues al enfocarse en resolver responder dudas y consultas de los consumidores; · resolver reclamos, problemas técnicos o de utilización de un producto; · brindar asistencia en: Asistencia de servicio enfocada





















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Asistencia de servicio enfocada Asustencia las áreas que integran tu Asistehcia es fundamental que conozcan el perfil Enfocqda los clientes, cómo se comportan, qué intereses tienen y datos dd sean Triunfo Fantasía Éxito, como la edad, su ubicación, etc. Puedes crear un listado Asistencia de servicio enfocada el que enfocadaa los conceptos, describas lo que se busca y expliques Triunfo Fantasía Éxito por qué de este enffocada por ejemplo, empatía, honestidad, responsabilidad, tiempo de respuesta, Asistencia de servicio enfocada. También conocido Adrenalina en el póker virtual servicio Triunfo Fantasía Éxito atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio. Por ello las empresas que destacan de otras son las que cuentan diversos canales de comunicación con el clientedan soporte por correo electrónico, atención vía telefónica o web, chat, aplican encuestas online o por redes sociales, y las utilizan para dar servicio antes, durante y después de una compra, por ejemplo a través de una encuesta post venta. En este manual de servicio al cliente identificarás la importancia de enfocarte en el clientecómo establecer el servicio en tu empresa y varios ejemplos que te ayudarán a aplicar las mejoras necesarias al respecto. Esto significa que, para que tu asistencia al cliente sea completa y eficaz, debe abarcar los canales que más usan tus consumidores. Acelera el crecimiento de tu negocio generando más y mejores leads. Esto es fundamental en el servicio al cliente: no prometas algo que no puedas cumplir. Un buen servicio al cliente debe ser veloz en su tiempo de respuesta y en la solución a las exigencias del consumidor. La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor juzga un servicio como un todo. Con esta solución puedes responder las consultas de tus clientes en tan solo unos minutos y centralizar tus tickets con una visualización integral en una sola plataforma. Dollar Shave Club, y su proceso de ventas innovador El éxito de esta empresa partió de la investigación para crear un modelo de negocio disruptivo. La estrategia de servicio al cliente no debe estar centrada en el producto, sino enfocarse en la satisfacción del cliente. Es decir, debes Quejas resueltas; Quejas no resueltas; Tasa de conversión; NPS o Net Promoted Score; Porcentaje de retención de clientes; Desempeño del área de soporte; Tiempo responder dudas y consultas de los consumidores; · resolver reclamos, problemas técnicos o de utilización de un producto; · brindar asistencia en El servicio al cliente consiste en una serie de actitudes y de reglas, pero sobre todo es una forma de ver los negocios para ofrecer una Quejas resueltas; Quejas no resueltas; Tasa de conversión; NPS o Net Promoted Score; Porcentaje de retención de clientes; Desempeño del área de soporte; Tiempo responder dudas y consultas de los consumidores; · resolver reclamos, problemas técnicos o de utilización de un producto; · brindar asistencia en Conoce 10 empresas con buen servicio al cliente, ¡y descubre estrategias de servicio al cliente claves para hacer crecer tu negocio! Asistencia de servicio enfocada

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Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese. Los empleados también son uno de los motivos por los que se llega a perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los consumidores permanezcan usando un producto o servicio, ya que si obtienen un buen servicio se sienten escuchados y valorados.

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Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y así se sigue creciendo y alcanzando nuevos objetivos.

Conoce los tipos de servicio al cliente y decide cuál debes implementar. Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente. Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, los vendedores hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un establecimiento, no se respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la reputación de la empresa.

Estas son algunas estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente :. Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente , darles una atención personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando siempre en mejorar nuestro servicio o producto.

Si lo piensas bien, esto es más barato y la mejor campaña de marketing para lograr las ventas deseadas y lograr nuestros objetivos. Descubre cómo crear una correcta gestión de quejas, reclamos y sugerencias. Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia del cliente.

Para lograrlo puedes aplicar una encuesta de satisfacción. Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente, para que regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente permanezca.

Conoce 4 tipos de lealtad del cliente. Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de rendimiento de tu servicio al cliente.

Contar con los KPIs de servicio al cliente te ayudará a observar el impacto positivo o negativo de tus iniciativas. La medición del rendimiento de tu negocio te dará una idea más objetiva de las debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente.

Te invitamos a conocer también qué es el servicio al cliente reactivo y proactivo. Medir la satisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de una empresa exitosa. Aquí, las encuestas online son una de las herramientas más efectivas porque permiten a los clientes proporcionar retroalimentación sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.

Algunas metodologías y técnicas de evaluación del servicio al cliente altamente efectivas son:. El servicio al cliente es un trabajo de todos los días en una empresa y QuestionPro te puede ayudar a desarrollar tus proyectos de investigación online para que puedas crear, distribuir y analizar los comentarios de tus clientes respecto a tu servicio o producto de forma fácil y en tiempo real.

De esta forma, podrás recolectar información, opiniones y feedback de tus consumidores y usuarios en tu sitio web, en punto de venta, mediante el uso de tabletas y dispositivos móviles sin importar su conectividad a internet.

Aprende todo lo relacionado a la satisfacción al cliente y descubre como lograr que tus usuarios estén felices. Mantener a tus clientes satisfechos no es una tarea fácil.

En este artículo te decimos como lograrlo. Visita nuestra biblioteca de encuestas prediseñadas y aprende como medir la opinión de tus clientes. Software para encuestas Fácil de usar y accesible para todos. Crea, envía y analiza encuestas online. Research Suite Herramientas y servicios para ayudarte a descubrir Insights complejos.

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El servicio al cliente son todas las acciones enfocadas en mejorar la experiencia de los consumidores. Aprende cómo brindar una mejor atención aquí. Agendar una Demo Crear una cuenta. Contenido del Artículo ¿Qué es el servicio al cliente?

Factores que influyen en el servicio al cliente Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente Consejos para tener clientes satisfechos El papel de los empleados en el servicio al cliente Estrategias para mejorar tu servicio al cliente ¿Cómo evaluar el servicio al cliente?

Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para distinguirlos: El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de resolverlos de forma preventiva.

Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que se agraven. La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema o la preocupación en cuestión.

La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e investigación de un producto hasta su compra, pasando por su uso real y su seguimiento por parte de la marca. No se trata de una sola interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto que éste tiene con un producto o servicio.

Consejos para tener clientes satisfechos La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor juzga un servicio como un todo. Los clientes siempre valoran una acción sincera cuando ven que realmente estás interesado en resolver un problema, aunque te esté costando esfuerzo o tiempo.

Una vez que sigas las reglas anteriores, verás que se forma un vínculo. Hacer un negocio bajo esta metodología es relevante para las personas. La manera en que esa relación se mantendrá es al crear un círculo virtuoso de habilidades y actitudes de servicio.

Es importante que en esta interacción generes confianza y credibilidad, lo cual se logra cuando estás atento y ofreces soluciones. Toma en consideración que las herramientas que apoyen las actividades para mejorar el servicio al cliente son tus aliadas, tal como el Software de atención al cliente de HubSpot.

Si estableces protocolos seguramente agilizarás los tiempos de respuesta, pero jamás te quedes satisfecho cuando hayas alcanzado un tiempo favorable de respuesta: siempre debes buscar mejorar este rubro.

En esta parte será importante que sepas adelantarte a las necesidades de los clientes para contar con respuestas y soluciones a la mano. Cuando lo logres llegará un tiempo en que tu negocio se caracterice por la inmediatez y eficiencia en la respuesta; nada más valorado que esto para crear confianza y relaciones comerciales de largo plazo.

Regla de oro no solo del servicio al cliente, sino en la vida. Muchos problemas se ocasionan por cómo se dicen las cosas, más allá de lo que realmente se está diciendo.

Un trato amable desarma objeciones. Procura un comportamiento cortés, así como un lenguaje empático y que conserve la amabilidad, aun en los casos más severos.

Finalmente, de nada te servirán las claves anteriores si no cumples, es decir, si no hay una solución convincente. Esto es fundamental en el servicio al cliente: no prometas algo que no puedas cumplir. Haz hasta lo imposible por cumplir todo aquello que prometas, o en su defecto resarcir la falla.

Ponte en el lugar del cliente. Cuando adquieres un producto o servicio y no cumple con lo que te dicen, te frustra y te sientes engañado. Estas sensaciones sin duda pueden llevar a un negocio o una marca a la extinción.

Imagen de Spotify. Las empresas deben poner énfasis en tener los canales visibles y adecuados para dar servicio al cliente. Esto se ha llevado a un nivel superior con Spotify. Esta plataforma de música en streaming ha hecho de la escucha una parte fundamental de su operación.

Para lograrlo con éxito ha implementado múltiples canales, estableciendo protocolos estandarizados y respuestas que son verdaderas soluciones para quienes los contactan, sea por el sitio web, redes o por correo electrónico. Con estas acciones, su tiempo de respuesta es inmediato, afable y eficiente.

Esto ha aumentado los niveles de fidelización de los clientes que se sienten respaldados oportunamente. Imagen vía Marketing Insider Review.

Cuando conoces bien el comportamiento de tus clientes es fácil que identifiques el medio ideal por donde se comunican con tu empresa para externar sus dudas y problemas.

Actualmente las redes sociales son una plataforma en la que las personas se sienten a gusto, aunque no siempre será así para todas las marcas. Un ejemplo de servicio al cliente en redes sociales lo podemos ver con el e-commerce Zappos. Esta empresa de zapatos se ha destacado por su servicio en Facebook, canal que ha optimizado para contestar todo tipo de comentarios, con la afabilidad de un amigo, en un tiempo de respuesta inmediato y soluciones precisas con las que la gente ha quedado realmente satisfecha.

Asimismo, ha establecido protocolos para cuando se atrasa en sus pedidos: regala cupones de descuento. Es una muestra de que es empático con sus clientes. Ahora observa cómo un buen servicio al cliente hace la diferencia y crea relaciones a largo plazo, de acuerdo con el manual clásico de Robert Solomon.

Él cuenta que la agencia de publicidad para la que trabajaba no pensaba tanto en la confianza y se centraba en el trabajo. Lo que buscaba Solomon entonces era hacer un trabajo excelente que le garantizara clientes, pero con la falsa idea de que con eso bastaría.

Y si pierdes clientes pese a un trabajo excelente, te preguntarás qué salió mal. Entonces puedes analizar casos en los que el trabajo no fue tan bueno, surgió alguna falla o problema, pero aun así el cliente se queda con esa empresa.

Uno de los mejores ejemplos es Fallon y United Airlines. Después de que Fallon logró que United Airlines se convirtiera en su cliente, lanzó la campaña Rising. Pero el mensaje no era el adecuado y el momento era el menos oportuno. Las personas sabían que viajar era como estar en el infierno; estaban cansadas de las promesas vacías de la mayoría de las aerolíneas.

Los anuncios de la campaña Rising hacían referencia a ideas sentimentales que todos los viajeros conocedores sabían que eran falsas.

Así que no fue sorprendente que la campaña se enfrentara a críticas constantes. Fallon es una agencia excelente, pero esta publicidad era mala. Tan mala, que pensarías que United Airlines salió corriendo a buscar otra agencia, pero no fue así.

La aerolínea se quedó con Fallon hasta que la agencia acertó. Un comunicado afirmó que la relación cercana entre Pat Fallon y el presidente de United Airlines fue lo que mantuvo la relación en buenos términos, incluso cuando el trabajo estaba muy lejos de ser el mejor.

La clave está en la relación de negocios y la confianza, que si bien se produce por un trabajo excelente, también se logra por saber dar soluciones, por escuchar y establecer medidas de servicio al cliente.

Elizabeth Furze, CEO de la agencia neoyorquina AKA , lo llama el triángulo de la confianza:. La relación con el cliente construye la confianza, que lleva a un gran trabajo, que a su vez fortalece la relación. Los clientes la exigen y la realidad es que no puedes crear una red excelente sin primero construir una gran relación con las personas, comenta Solomon.

Este fragmento se publicó con el permiso de Wiley, editor del libro El arte del servicio al cliente: guía clásica actualizada para los profesionales del marketing y publicistas de la actualidad , 3a.

edición libro en inglés de Robert Solomon. Si no conoces a tu cliente será difícil que le brindes servicio. Recuerda que un manual de servicio al cliente debe ser proactivo y dinámico, por lo que tienes que anticiparte y generar una grata experiencia en todos los puntos de contacto, para que el cliente no tenga que presentar una queja.

Tu buyer persona es fundamental en este caso , con el objetivo de que tengas noción del perfil de cliente al que quieres llegar, cómo le hablarás, en qué medios, con qué tono, etc. Además será esencial que tengas claro el customer journey para que sepas cuál es el recorrido que hace una persona hasta llegar a ser tu cliente.

Aquí verificarás todos los puntos de contacto, qué información brindas en estos, qué canales proporcionas a tus clientes para comunicarse con tu empresa. Al tener en cuenta esto, puedes tomar medidas de servicio al cliente antes, durante y posterior a una compra.

Como todo proyecto debes tener noción de lo que buscas y saber por qué lo estás desarrollando. Para ello es necesario que generes una visión de tu servicio al cliente, cómo quieres ser reconocido en este aspecto y en qué ayudará a tu empresa.

Asimismo, es importante que crees una misión con la cual establezcas un fin práctico de lo que este manual suscitará en los clientes y defina la relación comercial con ellos.

De igual forma tienes que saber qué buscas estableciendo objetivos claros, tanto generales como particulares, para saber hacia dónde vas y así determinar cómo lo harás. Recuerda que estos objetivos deben ser SMART para que tengan un sentido práctico.

En esta parte también puedes precisar el alcance de este manual, es decir, sus límites: qué aspectos cubre, en qué se enfoca, quiénes se involucran, qué actividades considera, etcétera.

Este manual debe especificar detalladamente quiénes participan en todos los aspectos. Como será un documento que todos en tu negocio deben conocer, habrá algunas personas o responsables de elaborarlo, implementarlo y difundirlo, además de que habrá áreas y puestos que lo tengan que nutrir, usar y mejorar.

Es buen momento para que, más allá de tu buyer persona, identifiques los tipos de clientes con los que te puedes enfrentar: hay que definirlos, ver su perfil y establecer una tabla de comportamientos, características, posibles objeciones y cómo debes comportarte.

Por ejemplo, puedes tener desde el cliente amigable que es cortés y te hace sentir bien; el cliente exigente que es muy puntual en lo que requiere y hasta un cliente indiferente que parece no ponerte atención. Tu clasificación puede tener 5, 10 o 20 tipos de clientes y esto te ayudará a determinar tus políticas de servicio o códigos de comportamiento.

Posteriormente necesitas desarrollar los valores que identifican a tu servicio al cliente. Puedes crear un listado en el que definas los conceptos, describas lo que se busca y expliques el por qué de este valor; por ejemplo, empatía, honestidad, responsabilidad, tiempo de respuesta, etcétera.

Puede ser un gran listado, pero se recomienda que sea más concreto para que tu equipo de trabajo lo asimile, quizá entre 5 y 10 conceptos. En este apartado tienes que establecer los lineamientos de tu servicio: cómo te diriges al cliente, qué le dices o cuándo se considera una duda o una queja.

Además, genera políticas de servicio con casos prácticos, qué hacer en una situación particular y cómo resolverla. Es un trabajo que no se puede tomar a la ligera y no surge de suposiciones, sino de lo que ya has vivido en tu negocio. Para esto se recomiendan reuniones con tus equipos de trabajo, por áreas o crear un equipo específico para desarrollar este manual.

En su creación deberán involucrarse representantes de cada departamento en tu negocio, sobre todo aquellos que tienen contacto directo con clientes: ventas, área de servicio, posventa y demás. En esas reuniones deberás definir todas estas políticas con base en las experiencias, en estudios, encuestas y cualquier material que te oriente hacia dónde dirigir los esfuerzos de servicio al cliente.

Al conocer cuál es el recorrido del cliente, sus puntos de contacto, los canales, medios y comportamiento puedes definir protocolos de servicio de acuerdo con cada uno de estos aspectos. De tal forma que abarques cómo debe comportarse un área o un representante en una situación en particular frente al cliente.

Obviamente habrá situaciones no especificadas en tu manual, pero trata de abarcar las más comunes. Por ejemplo, establecer un sistema de tickets y protocolo de atención telefónica, qué decir, cómo presentarse, etc.

Además, define el tono que usará todo aquel que trate con clientes, qué frases son permitidas y un listado de conceptos o palabras que no se pueden usar en ninguna situación; por ejemplo, términos que denoten exclusión o algo tan simple como «eso no nos compete», etc.

Asimismo, puedes señalar los comportamientos de las personas, nivel de cortesía, familiaridad en el trato, expresiones de comunicación verbal y no verbal.

Debes considerar protocolos de servicio para grupos específicos como adultos mayores y personas con capacidades diferentes. Como ves, esto puede ser tan meticuloso y amplio como tú decidas. Además de tus lineamientos, políticas y protocolos será bueno que implementes estrategias de manejo de quejas, es decir, anticiparte con preguntas frecuentes, escenarios en los que algo pueda salir mal, casos prácticos que hayan sucedido, y así ver cómo se abordó, qué se dijo y cómo se solucionó el caso.

Conforme vayas desarrollando tu manual saldrá mucha información que quizá no esté contenida en el documento, pero que puede ser valiosa como consulta. Pueden ser materiales internos o fuentes externas que debes tener a la mano, para que toda persona que tenga acceso a tu manual pueda consultar esa información en algún momento.

En tu manual puedes incluir la ubicación de estas fuentes o documentos de apoyo, solamente con enlaces, para que quien lo desee pueda revisar el material como informes, estadísticas, entradas de blog, dependencias de gobierno, estudios, casos de éxito, entre otros.

Un manual de servicio al cliente será una gran guía para todos en tu empresa, pero siempre habrá oportunidades de mejora o aspectos que sean nuevos.

Con ellos podrás nutrir tu documento; por eso te recomendamos que dejes la puerta abierta a esas mejoras u optimizaciones.

Asigna un apartado en el que indiques datos de contacto donde se puedan mandar sugerencias , casos específicos, todo aquello que sea una retroalimentación en el campo del servicio al cliente.

De esta forma, cuando hagas una actualización de tu manual tendrás esos comentarios bien ubicados para analizarlos y hasta integrarlos al documento en un momento dado.

7 estrategias eficaces de servicio al cliente Muchas empresas Compromiso con la Seguridad cometen Triunfo Fantasía Éxito grave de error de Asistenxia por sus clientes únicamente enfocava de una compra. Xervicio clave: brindar Asistencix gran experiencia antes, durante y después de la compra. Asistencia de servicio enfocada el contrario, cada empresa debe generar sus propios protocolos de servicio y mantenerlos actualizados para ajustarse a las cambiantes exigencias del mercado. Cuando escuchas la necesidad de una persona, no solo te está compartiendo un aspecto formal, sino que te expone sus problemas. Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que se agraven. Esa función reactiva ha quedado relegada a los departamentos de atención al cliente.

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Proceso de atención y servicio al cliente

By Turan

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